Ügyfélélmény menedzsment analitikus támogatása

A jelen és a jövő sikeres vállalatát az ügyfélélmény emeli ki versenytársai közül. Annak, aki e tekintetben kivételeset kíván nyújtani, elengedhetetlen ügyfelei igényeinek átfogó megismerése és az azokra adott adekvát válaszok megfogalmazása. Kapcsolódó analitikáink a különböző típusú szükségletekhez illeszkedő teljes megoldásokat biztosítják.

Cégünk különböző módszerei az élmény-kezelés megvalósításának több szintjéhez is rendelhetők, így ügyfeleink számára mindig az aktuális igényeiknek és céljaiknak megfelelő, gazdag eszközválasztékot tudjuk nyújtani.

Analitikák az alapvető szükségletek támogatására

Az alapvető szükségletek kielégítése nélkül az ügyfelek elégedettsége elérhetetlen cél marad. Az élményvezérelt vállalatok számára emiatt kiemelt feladat a szervezet folyamatainak, működésének ügyfélközpontú feltérképezése és értékelési rendszerének kialakítása. Ezt a következő eszközökkel segítjük elő:

 

Értékelési módszertan kialakításának támogatása: Az ügyfél-érintkezési pontok (touchpoints), folyamatok átvilágítását követően a monitorozásra szolgáló mutatók (KPI, KQI) definiálásában segítjük klienseinket. Együttműködünk az üzleti- és módszertani szempontból megfelelő, direkt visszajelzéseken alapuló metódusok kidolgozásában (pl. Voice of Customer, Voice of Employee, Net Promoter Score). Kiemelten, click-stream elemzésekkel támogatva kezeljük az online csatornákat.

 

Elégedettségi mutatók nyomon követése: A rögzített visszajelzések (VoC, VoE, NPS) feldolgozását és értékelését automatizált adatbányászati módszerekkel (text mining, voice mining) egyszerűsítjük, racionalizáljuk. A folyamatokban képződő visszajelzések eredményeit matematikai eszközeinkkel felhasználhatóvá tesszük a cég minden ügyfelére vonatkozóan.

Analitikák a teljesítmény szükségletek támogatására

A teljesítmény alapú szükségletek hatékony kielégítéshez elengedhetetlenek mindazon eszközök, melyek a meglévő források újszerű felhasználása, újra allokálása segítségével közvetlenül befolyásolják az ügyféllel való kapcsolat minőségét. Megoldásaink a fentiekkel összhangban a meglévő interakciós- és ügyféladatokon alapulnak.

Egyéni szintű csatornaoptimalizálás: az ügyfél által preferált érintkezési formákat azonosító analitikáinkat (csatornaaffinitási és -használati mutatók) releváns pénzügyi mutatókkal (pl. ügyfélérték, csatornaköltség) kombináljuk. Ennek eredményeképp minden ügyfél saját szükségletei és a cég költségszempontjai alapján egyaránt optimális csatornára terelhető. Kiemelt csatornák esetén mindez kiegészülhet real-time ügyfél várakozási idő előrejelzéssel.

 

Élmény-menedzsment eszközök: a múltbeli interakciós eseményeket és az azokra adott válaszokat kérdőívek eredményeivel kiegészítve az ügyfelek személyiségtípusát (attitűd-szegmentálás), valamint egyéni elégedettségük sarkalatos pontjait (élményvezérlő-azonosítás) határozzuk meg. Ezáltal jelentősen javítható az ügyfélkezelési- és kommunikációs mix csatornaoptimalizálás által le nem fedett része (üzenet, megfogalmazási mód, időzítés).

Analitikák a lelkesítő szükségletek támogatására

Az élmény tökéletesítéshez a belső források átformálása után a fogyasztói szükségletekhez való, lehető legpontosabb alkalmazkodás, illetve a cég tevékenységének rendkívüli jellemzőkkel („wow faktor”) történő felruházása szükséges. Javasolt módszereink mindkét problémakört érintik.

Kontextus alapú megoldások: az igények részletes megismeréséhez nem elegendő a vállalat-ügyfél kapcsolat vizsgálata, a felhasználókra vonatkozó, e viszonyon kívül eső információkat is hasznosítanunk kell. A szélesebb kontextus alapján az ügyfélkezelés és –kiszolgálás valóban egyénivé és valós idejűvé válhat. Az ügyfelek kontextusába beleértjük aktuális- és jellemző tartózkodási helyeiket (lokáció), életciklus- illetve kisebb horderejű történéseiket (események), és közösségi aktivitásukat, szerepeiket (social) is. 

 

Gamification: az arra alkalmas üzleti folyamatokat kibővítjük oly módon, hogy az ügyfelek számára vetélkedést, versenyhelyzetet teremtő funkciókat alakítunk ki játékos elemek beépítésével. Az alapvető érzelmi kötődésen, a játék és vetélkedés által generált élményen túl konkrét üzleti előnyök realizálása a cél. A normál funkcionalitáson túl a résztvevők számára érdeklődést tartunk fenn, növeljük az ügyfelek aktivitását és lojalitását, közösségi hírnevet építünk, és így direkt vagy indirekt módon újabb vásárlásokat generálunk.